A relação entre bancos e clientes têm mudado drasticamente nos últimos anos. O que antes dependia de uma agência física e filas demoradas, agora acontece em segundos através da tela do celular. Atualmente, estamos atravessando uma nova fase em que a experiência bancária vai muito além do aplicativo, passando a ser moldada por algoritmos, agentes inteligentes e sistemas que tomam decisões em tempo real.
Essa evolução, ainda em curso, tem mudado silenciosamente a forma como interagimos com serviços financeiros.
A digitalização bancária começou de forma visível através do internet banking e, logo em seguida, com os apps. Foi nesse momento que os clientes ganharam mais autonomia e acesso facilitado, ainda que dependessem de interação direta. A experiência bancária era digital, mas seguia centrada no toque humano sobre a interface.
Hoje, inúmeras decisões já acontecem sem acionar o cliente. Nos bastidores, as plataformas bancárias começaram a se tornar cada vez mais responsivas. Com algoritmos capazes de avaliar o comportamento do usuário, cruzar dados de transações, dispositivos e rotina, algumas decisões passam a ser tomadas antes mesmo de uma solicitação formal ser feita.
Um exemplo é hiperpersonalização. De acordo com levantamento apresentado na FEBRABAN Tech 2025, 88% dos bancos brasileiros já implementaram ou estão avançando em estratégias de personalização em tempo real. Isso significa ajustar limites, oferecer produtos e antecipar necessidades com base em padrões de consumo e contexto.
Na prática, é a transição da interação para a antecipação, onde o banco entende o que você pode precisar e age antes.
Por muitos anos, a discussão sobre experiência bancária se concentrou nos canais – chat, app, telefone ou presencialmente – e como torná-los acessíveis. Hoje, a questão não é mais onde, mas quando e como cada serviço entra em ação.
Hoje, a automação de decisões financeiras não é mais uma hipótese. Segundo o relatório Tech Vision 2025, mais da metade das empresas planeja usar agentes de IA para automatizar funções inteiras nos sistemas nos próximos três anos. Esses agentes aprendem, tomam decisões e atuam de forma independente, sem acionar o usuário final para cada etapa. O que acaba mudando o papel dos canais, já que a jornada passa a ser um fluxo conduzido por lógicas de sistema.
Nas últimas discussões sobre o assunto, esse novo momento ganhou o nome de “Banco das Coisas”. Uma referência direta à Internet das Coisas, mas aplicada ao mundo financeiro. Agora, dispositivos conectados passam a ser extensões ativas das contas bancárias, com geladeiras que acionam pagamentos, carros que monitoram vencimentos e sensores que liberam crédito automaticamente com base em dados operacionais.
Não se trata mais de ter um app instalado, mas de ter o sistema financeiro embutido na rotina. Já existem exemplos em operação de pagamentos programáveis e integrações com dispositivos conectados e a tendência é que isso se intensifique nos próximos anos, com a popularização de arquiteturas on-chain, contratos inteligentes e agentes automatizados de decisão.
A evolução da experiência bancária traz ganhos claros de conveniência, velocidade e assertividade. Mas também levanta dúvidas sobre o grau de autonomia do usuário nesse novo contexto.
Com cada vez mais decisões sendo tomadas por sistemas, o cliente precisa confiar que essas escolhas respeitam seus interesses e limites. E é justamente aqui que conceitos como transparência algorítmica, governança e design explicável ganham importância.
Afinal, não basta que a experiência bancária seja eficiente, ela precisa ser compreensível.
Mais do que facilitar, a experiência bancária hoje precisa esclarecer. Isso significa projetar interfaces e fluxos que expliquem por que determinada oferta apareceu, como um limite foi definido, ou qual lógica levou à aprovação ou rejeição de uma operação.
Nesse sentido, a evolução da experiência bancária não é apenas sobre usabilidade. Mas sobre inteligência aplicada com critério e como manter o humano informado mesmo quando a decisão é automatizada.
Com base nas tendências e projeções para os próximos anos, alguns pontos se tornam essenciais para redesenhar a experiência bancária:
Esses elementos ajudam a equilibrar eficiência com confiança, automação com clareza, algoritmos com responsabilidade.
Redesenhando a confiança em um cenário automatizado
A experiência bancária está mudando. Saem de cena a interação por iniciativa do cliente e o clique, e entram o acionamento por sistemas e códigos. Mas isso não significa afastar as pessoas da tomada de decisão, significa redesenhar essa relação para que ela continue sendo de confiança, mesmo quando tudo acontece em segundo plano.
Na Luby, acreditamos que a inteligência deve servir à experiência. Por isso, desenvolvemos soluções digitais que integram automação, contexto e clareza. Quer saber como evoluir sua experiência bancária de forma segura e contextual? Fale com a Luby.
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