Solução · Telecom
O cliente resolve sozinho, sem ligar pro call center
das demandas resolvidas sem call center quando o autoatendimento é bom (referência de mercado)
O desafio
Toda ligação evitável é custo e atrito
Quando o cliente não consegue resolver no digital, ele liga, e cada ligação pesa no custo e no NPS. Os gargalos que mais vemos:
Fila e espera no call center
Quem só quer ver a fatura ou pedir 2ª via fica preso em menu de URA e espera na linha. A espera irrita o cliente e sobrecarrega a operação em horários de pico.
Cliente não resolve sozinho
Sem uma jornada clara de autoatendimento, a pessoa não acha onde trocar de plano, contestar cobrança ou tirar dúvida. E liga, mesmo para o que poderia resolver em segundos.
Custo alto de atendimento
Cada ligação atendida por um humano custa caro. Demandas simples e repetitivas que poderiam ser resolvidas no app inflam o custo por contato mês após mês.
App e portal ruins frustram
Interface confusa, login que falha e função escondida fazem o cliente desistir do canal digital. Ele volta para o telefone e o NPS desce junto com a percepção da marca.
Como implementamos
Autoatendimento que tira a ligação da fila
Construímos portais e apps de self-service pensados para o cliente concluir sozinho, e para a operadora enxergar cada chamado deflectido.
Portal e app de autoatendimento
Um só lugar, no celular e na web, onde o cliente entra com segurança e resolve o que precisa. Podemos construir a experiência de ponta a ponta: rápida, intuitiva e pensada para o cliente concluir sozinho.
Jornadas self-service (fatura, plano, upgrade)
Ver e pagar fatura, tirar 2ª via, trocar de plano, contratar upgrade e acompanhar consumo em poucos toques. Desenhamos cada jornada para eliminar o motivo da ligação, não só oferecer mais uma tela.
Assistente inteligente integrado
Um assistente que entende o pedido em linguagem natural, responde na hora e executa a ação, de explicar uma cobrança a abrir um chamado. Quando precisa, encaminha para o humano já com o contexto pronto.
Painel de deflexão de chamados
Um painel que mostra quanto do atendimento migrou para o digital, quais jornadas mais evitam ligação e onde o cliente ainda trava. É a base para cortar custo de call center com decisão orientada por dado.
Tecnologias
Tecnologias & Parceiros
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Dúvidas comuns sobre autoatendimento
Traga o desafio de atendimento da sua operadora. Você sai da conversa com um caminho claro para o cliente resolver sozinho, 24/7, e para a sua operação cortar custo.
Vamos tirar as demandas simples do call center
Traga o desafio de atendimento da sua operadora. Você sai da conversa com um caminho claro para o cliente resolver sozinho, 24/7, e para a sua operação cortar custo.